Votre site Web traite vos clients comme des rois? Vraiment ?

L'autre jour, avant de placer une commande en ligne, j'ai voulu écrire au responsable de la boutique pour lui poser une question toute simple à propos de la compagnie de transport avec laquelle il travaillait.

Je me suis rendu dans la section "contact" de son site pour constater que l'adresse courriel qu'il proposait pour ce genre de question était "ventes AT nomdeboutique-fictif.com".

Cette pratique qui consiste à mettre un "AT" à la place du "@" est répandue. Elle vise à limiter les pourriels (spams). Les spammeurs programment des robots qui parcourent les sites Web à la recherche d'adresses courriel qu'ils copient-collent dans leurs bases de données. Or, il suffit de remplacer le "AT" par @ pour avoir une adresse courriel valide, mais...

Mais là n'est pas la question.

La vraie question est toute simple. Est-ce que le client est vraiment roi dans cette boutique croyez-vous?

En effet, pourquoi comme client, devrais-je me préoccuper de faire cette manipulation qui consiste à changer le "AT" par "@" afin d'écrire au vendeur? Mon but n'est pas de faciliter la vie du vendeur qui peine à gérer ses pourriels mais d'acheter un produit en ligne. Tout ce qui se met en travers de mon chemin pour y arriver est un obstacle qui augmente le risque que je ne complète pas l'achat.

Évidemment, j'entends certains me dirent "Bah, ce n'est qu'un  inconvénient mineur qui ne devrait pas déranger un client potentiel".

Or, les gens qui  réfléchissent de cette façon ne devraient JAMAIS gérer un site Web et encore moins une boutique en ligne.

Tout, absolument tout, devrait être basé sur l'utilisabilité pour le client ou l'utilisateur. Tout est là... Marcher dans les souliers de l'autre représente le premier pas du bon concepteur ou gestionnaire Web. Même si marcher dans les souliers de l'autre implique des inconforts, la règle d'or veut que le client soit roi. Point à la ligne.

Cela dit, j'avoue que de développer cette pratique n'est pas toujours facile. La preuve ?

En révisant ce billet, mon collègue André a pris conscience du fait que même sans utiliser l'approche "AT" pour nous protéger des pourriels, l'approche que nous préconisions sur notre site et sur le site de nos clients ne simplifiait pas la vie des visiteurs. En effet, notre approche consistait à insérer un script invisible derrière les adresses courriel (exemple : infoREMOVETHIS@cognitos.ca) qui faisait en sorte que si quelqu'un ou un robot tentait de faire un copier-coller de celle-ci, l'adresse qui se transposait dans l'application de messagerie n'était pas "infoREMOVETHIS@cognitos.ca", telle qu'elle apparaît à l'écran, mais en réalité "infoREMOVETHIS@cognitos.ca", ce qui n'est évidemment pas une adresse valide. Méthode ingénieuse qui génèrent peu de pourriels. Mais le hic c'est que l'on obtenait le même résultat si l'on cliquait sur le lien du courriel en question, ce qui est sensiblement la même chose que l'approche "AT" quand on y pense puisqu'il faut enlever la portion "REMOVETHIS" pour obtenir une adresse valide. Il fallait donc changer notre approche et changer l'ensemble des sites sur lesquels nous avons travaillé. C'était une question de principe.

Or, après quelques recherches, André  a trouvé un nouveau script. Celui-ci permet la transposition exacte du courriel qui apparaît si quelqu'un clique sur le lien qui lui est proposé, mais rend l'adresse courriel illisible pour les robots ("obfuscation" en anglais).

Le tour était joué.

Cette expérience nous a donc permis de concilier à la fois notre désir de mieux gérer les pourriels et notre désir de traiter nos visiteurs et nos clients comme des rois!

Dites-moi. Posez-vous la question. Votre site Web traite vos clients comme des rois? Vraiment?

Marchez dans ses souliers quelques instants. Peut-être trouverez-vous, comme nous, des ajustements qui vous permettront de répondre oui à la question ou du moins d'y tendre.